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Customer Relationship Management

Modulbezeichnung:
Bezeichnung des Moduls innerhalb des Studiengangs. Sie soll eine präzise und verständliche Überschrift des Modulinhalts darstellen.
Customer Relationship Management
Studiengang:
Studiengang mit Beginn der Gültigkeit der betreffenden ASPO-Anlage/Studienordnung des Studiengangs, in dem dieses Modul zum Studienprogramm gehört (=Start der ersten Erstsemester-Kohorte, die nach dieser Ordnung studiert).
Marketing Science, Master, ASPO 01.10.2012
Code: MMS-320
SAP-Submodul-Nr.:
Die Prüfungsverwaltung mittels SAP-SLCM vergibt für jede Prüfungsart in einem Modul eine SAP-Submodul-Nr (= P-Nummer). Gleiche Module in unterschiedlichen Studiengängen haben bei gleicher Prüfungsart die gleiche SAP-Submodul-Nr..
P420-0005
SWS/Lehrform:
Die Anzahl der Semesterwochenstunden (SWS) wird als Zusammensetzung von Vorlesungsstunden (V), Übungsstunden (U), Praktikumsstunden (P) oder Projektarbeitsstunden (PA) angegeben. Beispielsweise besteht eine Veranstaltung der Form 2V+2U aus 2 Vorlesungsstunden und 2 Übungsstunden pro Woche.
4V (4 Semesterwochenstunden)
ECTS-Punkte:
Die Anzahl der Punkte nach ECTS (Leistungspunkte, Kreditpunkte), die dem Studierenden bei erfolgreicher Ableistung des Moduls gutgeschrieben werden. Die ECTS-Punkte entscheiden über die Gewichtung des Fachs bei der Berechnung der Durchschnittsnote im Abschlusszeugnis. Jedem ECTS-Punkt entsprechen 30 studentische Arbeitsstunden (Anwesenheit, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung, ggfs. Zeit zur Bearbeitung eines Projekts), verteilt über die gesamte Zeit des Semesters (26 Wochen).
6
Studiensemester: 3
Pflichtfach: ja
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur oder mündliche Prüfung (120 Minuten / Wiederholung semesterweise)

[letzte Änderung 13.11.2012]
Verwendbarkeit / Zuordnung zum Curriculum:
Alle Studienprogramme, die das Modul enthalten mit Jahresangabe der entsprechenden Studienordnung / ASPO-Anlage.

MMS-320 (P420-0005) Marketing Science, Master, ASPO 01.10.2012 , 3. Semester, Pflichtfach
Arbeitsaufwand:
Der Arbeitsaufwand des Studierenden, der für das erfolgreiche Absolvieren eines Moduls notwendig ist, ergibt sich aus den ECTS-Punkten. Jeder ECTS-Punkt steht in der Regel für 30 Arbeitsstunden. Die Arbeitsstunden umfassen Präsenzzeit (in den Vorlesungswochen), Vor- und Nachbereitung der Vorlesung, ggfs. Abfassung einer Projektarbeit und die Vorbereitung auf die Prüfung.

Die ECTS beziehen sich auf die gesamte formale Semesterdauer (01.04.-30.09. im Sommersemester, 01.10.-31.03. im Wintersemester).
Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Veranstaltungsstunden (= 45 Zeitstunden). Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 6 Creditpoints 180 Stunden (30 Std/ECTS). Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 135 Stunden zur Verfügung.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
MMS-115 Internationales Kaufverhalten
MMS-210 Marktforschung und Multivariate Analyse


[letzte Änderung 16.09.2013]
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Frank Hälsig
Dozent/innen:
Prof. Dr. Frank Hälsig
Prof. Dr. Tatjana König


[letzte Änderung 16.09.2013]
Lernziele:
Die Studierenden sollen nach erfolgreicher Beendigung der Veranstaltung in der Lage sein:
 
- den Kundenlebenszyklus zu rekonstruieren und Kunden bzw. Kundengruppen anhand
  ihres Werts für das Unternehmen zu klassifizieren
- Kundenzufriedenheit zu operationalisieren und im Unternehmenskontext zu
  analysieren
- Zielgruppenspezifische Marketing-Kampagnen zu konzipieren und im Hinblick auf
  ihre Zielerreichung zu evaluieren und
- die hierzu notwendigen gängigen CRM-Tools und Softwaresysteme anzuwenden
- CRM-Prozesse durch IT-Unterstützung optimieren zu können


[letzte Änderung 13.11.2012]
Inhalt:
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: theoretische Fundierung,
  Operationalisierung, Messung und Interpretation.
- Beschwerdemanagement: Bedeutung sowie interne und externe Prozessschritte zum
  Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems.
- Ansätze zur Messung des Kundenwerts
- Analytisches CRM: Informationsbasis für CRM sowie (Datenschutz-)Rechtliche
  Rahmenbedingungen.
- Segmentspezifisches Dialogmarketing (Closed-Loop Marketing: Planung und
  Analyse von Maßnahmen, Umsetzung sowie Einbindung der Controlling-Ergebnisse
  in eine Neukonzeption).
- Segmentspezifische Vertriebssteuerung und Tools (z.B. Siebel CRM)
- Social CRM
- IT-Unterstützung operativer und analytischer CRM-Prozesse (inkl.
  Data-Warehousing, Data Mining)
- Segmentspezifische Vertriebssteuerung und Tools (z.B. Siebel CRM,
  Salesforce.com; SAP CRM)


[letzte Änderung 13.11.2012]
Weitere Lehrmethoden und Medien:
Vorlesung mit Anwendungsbeispielen und Software-Schulung.

[letzte Änderung 13.11.2012]
Literatur:
Bruhn, M. (aktuelle Auflage): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, (aktuelle Auflage), München.
 
Bruhn, M., Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
 
Helmke, S., Uebel, M.F., Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management – Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
 
Hippner, H., Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
 
Homburg, Ch. (Hrsg.) (2008): Kundenzufriedenheit -  Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 7. Auflage, Wiesbaden.
 
Homburg, Ch., Fürst, A. (2005): How complaint handling drives customer loyalty: an analysis of the mechanistic and the organic approach, Journal of Marketing, 69, 3, 95-114.
 
Homburg, Ch., Schäfer, H., Schneider, S. (2007): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, 5. Auflage, Wiesbaden.
 
Stauss, B., Seidel, W. (aktuelle Auflage): Complaint Management: The Heart of CRM, Exeter, UK.


[letzte Änderung 16.09.2013]
 
[Fri Oct 31 08:19:34 CET 2025, CKEY=mcrm, BKEY=msm, CID=MMS-320, LANGUAGE=de, DATE=31.10.2025]